Comunicazione interna nella trasformazione digitale della giustizia: tra tecnologia e essere umano

Fotografia: Julia Reidemeister e Marilena Baiatu

Sia i Tribunali di Basilea Campagna che il ministero pubblico hanno integrato la comunicazione interna sin dall’inizio nei loro progetti di digitalizzazione, definendo un apposito concetto. Già oltre un anno fa, il ministero pubblico di Basilea Campagna ha definito una strategia di comunicazione globale per la realizzazione di Justitia 4.0, con il credo di affiancare i propri dipendenti lungo tutto il percorso e di non sommergerli di informazioni. Un anno prima del pilotaggio, inoltre, hanno svolto un evento per il personale per presentare la piattaforma justitia.swiss e, una settimana prima dell’avvio del progetto pilota, hanno distribuito l’«eSTAWA» («elektronische Staatsanwaltschaft», in italiano ministero pubblico elettronico), un’informativa con tutti i cambiamenti tangibili che toccano i processi lavorativi quotidiani e l’insieme del personale. Anche i Tribunali hanno organizzato eventi informativi, in cui i dipendenti potevano testare la piattaforma justitia.swiss, nonché pranzi informali («Brown Bag Lunches»), in cui sono state presentate le funzioni della piattaforma e sono state fornite risposte alle domande dei dipendenti.

I dipendenti coinvolti nel progetto pilota hanno ricevuto specifici compiti preparativi. Presso il ministero pubblico, la piattaforma è utilizzata soprattutto dal personale di cancelleria, spiega Marilena Baiatu. Sono stati preparati quindi dei contenuti su misura ai fini della loro formazione e delle istruzioni come sostegno nell’utilizzazione della piattaforma. Attualmente il team centrale responsabile della trasformazione digitale è in stretto contatto con il personale di cancelleria e con i responsabili di processo per raccogliere i riscontri e, se necessario, per adattare i processi definiti. I Tribunali hanno anche proposto formazioni interne sull’utilizzo della piattaforma justitia.swiss, redatto delle istruzioni e impostato la firma elettronica. Gli scambi continui del team di progetto con i dipendenti coinvolti, l’invio di newsletter interne e lo svolgimento di eventi informativi come i «Brown Bag Lunches» per tutti gli interessati, hanno creato trasparenza sul progetto, spiega Julia Reidemeister.

L’obiettivo principale della strategia di comunicazione di entrambe le istituzioni è di motivare e coinvolgere possibilmente tutti i dipendenti, anche i più critici nei confronti della digitalizzazione. Julia Reidemeister è convinta: «Per avere successo dobbiamo modellare il cambiamento insieme e prendere in considerazione le resistenze, perlopiù fondate.» Marilena Baiatu, del ministero pubblico, sottolinea che spesso i temi legati alla digitalizzazione sono complessi, altamente tecnici e, per molti di noi, anche astratti. «Il nostro principio di comunicazione, che si è finora dimostrato valido, è quindi il seguente: semplice, comprensibile e vicino alla quotidianità». Proprio nel caso di progetti digitali complessi è importante porre l’accento della comunicazione con i dipendenti sui cambiamenti concreti che dovranno affrontare. Si tratta di comunicare apertamente le sfide portate dalla trasformazione digitale, sottolineando al contempo i suoi obiettivi e i vantaggi concreti delle novità. Il ministero pubblico prende sul serio i dubbi e gli input dei dipendenti, li discute nel team centrale e condivide poi le conoscenze acquisite con l’insieme del personale.

I dirigenti e gli ambasciatori rivestono un ruolo centrale nella comunicazione interna. Già un anno fa, i Tribunali hanno introdotto per ogni Tribunale e sezione la figura del «change agent», il cui compito consiste nel sentire il polso sul posto e servire da modello. I change agent partecipano nei sottoprogetti e sono in stretto contatto con il team di progetto. Secondo Julia Reidemeister, i loro feedback e le loro domande sono preziosi per l’attività di comunicazione. Allo stesso tempo, l’atteggiamento assunto dai dirigenti è essenziale per l’accettazione della trasformazione digitale, motivo per cui anche i dirigenti vengono coinvolti attivamente nel dialogo e negli eventi legati al progetto. Marilena Baiatu è d’accordo: «Nella mia esperienza è assolutamente essenziale che i nostri dirigenti sostengano la trasformazione digitale e che tutti noi – dagli ambasciatori interni al team centrale passando per la linea gerarchica – vediamo i cambiamenti come chance e che ne parliamo in maniera positiva».

Le due autorità hanno scelto una combinazione tra canali di comunicazione digitali e personali. Il ministero pubblico ha digitalizzato i propri canali di comunicazione già molto prima del lancio di Justitia 4.0. Il nostro «Stawa Wiki» – una sorte di Wikipedia interno – serve da banca dati centrale delle conoscenze e contiene anche informazioni sulla realizzazione di Justitia 4.0 e sulla trasformazione digitale. Vi si aggiungono le informative digitali («Info Stawa», «eSTAWA»), che informano in modo proattivo sui cambiamenti vincolanti che concernono il lavoro quotidiano. «Nei nostri articoli attribuiamo grande importanza alla comprensibilità generale e limitiamo i contenuti ai punti assolutamente centrali e con carattere obbligatorio. I link forniti consentono ai dipendenti interessati di consultare in qualsiasi momento il nostro Stawa Wiki per ottenere ulteriori informazioni», spiega Marilena Baiatu. «Per trasmettere i messaggi più importanti, invece, continuiamo a prediligere eventi in presenza e incontri personali. Il nostro team di progetto è sempre a disposizione per domande o chiarimenti. E chi preferisce porre domande per iscritto, può farlo scrivendo all’indirizzo e-mail del progetto», spiega Marilena Baiatu. I Tribunali inviano regolarmente newsletter sullo stato di avanzamento del progetto. Inoltre, si trovano informazioni nella sezione FAQ dell’intranet, e per le domande è stata creata un’apposita casella di posta elettronica. Essendo il team di progetto anche sul posto, vi è sempre la possibilità di scambi informali. Per Julia Reidemeister, nulla è più importante dello scambio personale e regolare tra i committenti, il team di progetto e le istituzioni. Gli eventi informativi facoltativi, la designazione di change agent e le regolari visite sul posto da parte di rappresentanti del progetto si sono dimostrati davvero validi. L’ideale sarebbe che ognuno si senta libero di prendere in mano il telefono e chiamare in caso di domande.

La principale sfida per la comunicazione interna della trasformazione digitale si situa nel trovare la giusta misura, ovvero l’intervallo e il livello appropriati. La comunicazione non deve essere troppo tecnica, ma comunque informare sulle novità che concernono tutti. Marilena Baiatu dice a questo proposito: «La nostra sfida principale è riuscire a portare a bordo tutti i collaboratori e le collaboratrici verso il futuro digitale. Non pretendiamo che ognuno sia entusiasta della trasformazione digitale, ma dobbiamo riuscire a far comprendere i vantaggi che avremo grazie agli strumenti connessi, senza che collaboratori e collaboratrici si sentano ‘travolti’». In questo senso è essenziale adottare una comunicazione aperta, sincera e adattata ai gruppi target. Anche per Julia Reidemeister è importante che il team di progetto rimanga in continuo contatto con il personale e che sia aperto per ogni e qualsiasi domanda. Proprio il formato informale dei «Brown Bag Lunch» sembra abbia avuto effetti positivi. Inoltre, le persone coinvolte nel progetto pilota partecipano anch’esse alla comunicazione, ad esempio con rapporti di esperienze o dichiarazioni sul progetto, permettendo così ai colleghi di conoscere più da vicino le loro attività attuali.

Le due autorità giudiziarie rispondono alle preoccupazioni e alle resistenze dei dipendenti in maniera aperta e in uno spirito di dialogo. Nei workshop organizzati dai Tribunali viene spiegato che i tre ruoli – il visionario, il critico e l’esecutore – sono tutti importanti in ugual modo per la buona riuscita di un progetto. Secondo Julia Reidemeister, questo ha contribuito a far sì che le critiche siano benvenute e che i dipendenti si sentano liberi di esprimere le loro preoccupazioni o resistenze. Anche per il ministero pubblico è chiaro che non tutti i dipendenti siano così entusiasti dei cambiamenti a venire, e questo va bene. Allo stesso tempo, però, ribadiscono che con l’entrata in vigore della LCEG, i professionisti legali avranno l’obbligo di comunicare digitalmente, e pertanto spiegano loro il motivo di certi cambiamenti e i loro futuri vantaggi. Ai dipendenti viene data la possibilità di sollevare domande, dubbi e preoccupazioni, che vengono presi sul serio e a cui viene data risposta.

Il pilotaggio della piattaforma justitia.swiss è solo l’inizio. Nei Tribunali è in corso di preparazione il pilotaggio dell’applicazione dossier giudiziario (ADG), che dovrebbe essere avviato ancora quest’anno. «I nostri dipendenti sono molto interessati alle esperienze raccolte nel pilotaggio della piattaforma justitia.swiss, perché li motiva ad affrontare le prossime tappe della trasformazione digitale», racconta Julia Reidemeister. Nel 2026 anche il ministero pubblico avvierà il pilotaggio dell’ADG. Alla domanda di come cambierà la comunicazione in un contesto giudiziario sempre più digitale, Marilena Baiatu risponde: «Notiamo già adesso che riceviamo molte più informazioni attraverso la newsletter digitale. Credo che la tendenza aumenterà in futuro. Dobbiamo tuttavia anche assicurare che le informazioni più importanti per i dipendenti del ministero pubblico di Basilea Campagna – per esempio le modifiche di legge o gli adeguamenti delle istruzioni di lavoro interne – non vengano sommerse dalla massa di informazioni. La riuscita del lavoro di comunicazione, dunque, non si riduce più a «il maggior numero di informazioni il prima possibile», ma si distingue per il suo focus sull’essenziale, al contempo garantendo trasparenza e scegliendo canali di comunicazione finalizzati. Spesso, meno è meglio.»