La communication interne au cœur de la justice numérique : l’expérience du Tribunal civil genevois

Foto: Emeric Caron

La communication interne au sein du Tribunal civil a été mise en place de manière active à partir de septembre 2024, en lien avec le lancement de l’utilisation de la plateforme justitia.swiss par les trois chambres pilotes. Les canaux et formats de communication développés sont les suivants :

• Points d'information lors des séances internes
  Un point fixe consacré à la communication est intégré aux séances de direction et aux séances présidence-direction, garantissant une diffusion régulière de l’information stratégique. Des points réguliers sont également prévus dans les séances d’équipe, permettant une transmission directe et adaptée des informations à l’ensemble des collaborateurs.
  
  
• Mise en place d’une newsletter
  Une newsletter est élaborée par l’équipe de direction, en collaboration avec la direction de la communication, et diffusée à l’ensemble de la juridiction tous les deux à trois mois, en fonction des avancées du projets, le rythme de diffusion pouvant être adapté aux circonstances. Elle contient les informations récentes sur les projets en cours, notamment ceux liés à la transformation numérique au sein de la juridiction, ainsi que les étapes à venir.
  
  
• Accès à l’information via l’intranet
  L’ensemble des informations est également mis à disposition de manière complète et à jour sur l’intranet, assurant une accessibilité permanente et centralisée.
  
  
• Sessions de présentation et d’échange
  En février-mars 2025, une présentation de la salle d’audience de demain a été proposée à l’ensemble des juges et collaborateurs. Prochainement, une présentation du projet eDossier, incluant la plateforme justitia.swiss et l’ADJ, sera organisée pour ce même public. Les cadres du Tribunal ont participé  à cette session en amont, le 15 mai 2025.
  
  
• Échanges informels
  Ils jouent également un rôle clé. Les discussions spontanées dans les couloirs ou autour d'un café permettent de recueillir des impressions à chaud, de repérer les besoins d'accompagnement ou de formation, et de maintenir un lieu humain dans un contexte de transformation. 

Cette démarche progressive et structurée vise à garantir une information claire, partagée et adaptée à l’ensemble des collaborateurs du Tribunal civil dans le cadre de la modernisation des outils et des pratiques.

La stratégie de communication mise en place au sein du Tribunal civil poursuit plusieurs objectifs essentiels, en lien avec sa qualité de juridiction pilote dans le cadre de la numérisation de la justice.

Les objectifs principaux sont les suivants :

• Informer de manière claire et accessible
  Il s'agit de rendre tangibles les changements en cours en fournissant aux membres du Tribunal des informations concrètes sur les projets, les étapes franchies et les outils déployés, notamment dans le cadre de l’intégration de la plateforme justitia.swiss.
  
  
• Rassurer et motiver les collaborateurs
  La communication vise à accompagner le changement en créant un climat de confiance et en mettant en avant les avantages des solutions de demain. Elle permet de rassurer face aux évolutions technologiques et organisationnelles, tout en mobilisant les équipes autour d’un projet porteur de sens.
  
  
• Créer de l’adhésion autour de la numérisation de la justice
  Il est fondamental de susciter l’intérêt pour le projet et de favoriser l’adhésion en soulignant l’utilité et la nécessité de la transformation numérique, tant pour les professionnels que pour les justiciables.
  
  
• Donner de la visibilité aux actions menées
  La communication permet de mettre en lumière le travail de l’équipe du programme de transition numérique de la justice et des membres de la juridiction, de valoriser les efforts collectifs, et d’offrir une vue d’ensemble des actions entreprises au sein de la juridiction.

En résumé, cette stratégie vise à donner aux magistrates, magistrats, collaboratrices et collaborateurs du Tribunal civil les clés de compréhension du projet, à favoriser leur engagement, et à créer une dynamique collective positive autour du rôle pilote de la juridiction dans ce processus de transformation.

Les retours sont positifs dans l'ensemble mais relativement contrastés. Les personnes impliquées dans le projet sont satisfaites. En revanche une partie des collaboratrices et collaborateurs se tiennent à l'écart, sans doute en raison du fait que le projet reste abstrait pour eux. Cela devrait s'améliorer au fur et à mesure du déploiement de la plateforme et de l'ADJ.

Un défi de l'accompagnement au changement est de communiquer suffisamment tôt pour embarquer les magistrates, magistrats, greffières et greffiers et les membres du personnel tout en sachant que certains logiciels ne sont pas encore disponibles et que les processus de travail avec le eDossier judiciaire ne sont pas encore clairement définis.

Plusieurs ateliers ont été menés avec les directions et les présidences des juridictions. Nous essayons de rendre les changements à venir concrets et de présenter les avantages du nouveau système : télétravail, économie de papier, recherche documentaire, simultanéité du travail collaboratif en temps réel sur un même dossier, etc.

Deux leviers principaux sont utilisés pour évaluer l’efficacité de notre communication interne :

• Le baromètre du changement
  Un outil d’évaluation a été mis en place pour mesurer notamment le niveau d’information perçu par les magistrates, magistrats, collaboratrices et collaborateurs, leur compréhension du projet, ainsi que leur degré d’adhésion. Cet outil nous permettra de suivre l’évolution des perceptions au fil du temps.
  
  
• Les retours qualitatifs du terrain
  Nous nous appuyons également sur les retours de nos interlocutrices et interlocuteurs, notamment au travers des séances, des échanges directs et des ateliers. La facilité constatée à étendre progressivement le pilote à d'autres chambres constitue à ce jour un bon indicateur de la compréhension et de l’adhésion au projet

Nous avons pleinement conscience que les connaissances et les degrés de familiarité avec le numérique varient d’une personne à l’autre, en particulier dans le cadre d’un projet pilote qui implique une diversité de profils. C’est pourquoi nous mettons un point d’honneur à garantir une information claire, accessible et adaptée à tous les membres de la juridiction.

• Accès facilité à l'information
  Tous les collaboratrices et collaborateurs disposent d’un accès aux principaux canaux institutionnels d’information, notamment l’intranet du Pouvoir judiciaire, le site internet du Pouvoir judiciaire, ainsi que le site dédié à Justitia 4.0. Ces plateformes centralisent les ressources utiles – actualités, documents de référence, tutoriels, foire aux questions – en lien avec la transition numérique.
  
  

• Diffusion ciblée via la newsletter
  Pour s’assurer que l’information atteigne concrètement nos publics cibles, les newsletters que nous diffusons régulièrement contiennent des liens directs vers les ressources en ligne. Cela permet un accès rapide et intuitif à l'information, quel que soit le niveau d’aisance numérique des destinataires.
  
  

• Contenus clairs et accessibles (vulgarisés)
  Une attention particulière est portée à la formulation des contenus. Nous privilégions un langage simple et pédagogique, en évitant le jargon technique, afin de rendre les messages compréhensibles par tous, sans distinction de fonction ou de compétence numérique.
  
  

• Accompagnement humain et individualisé
  En complément des ressources mises à disposition, nous veillons à maintenir une dimension humaine dans la communication. Les agents peuvent s’adresser à des référentes et référents ou à des collègues relais pour poser leurs questions, demander des précisions ou être guidés pas à pas si besoin.

En combinant accessibilité des supports, clarté du contenu et proximité relationnelle, nous créons un environnement propice à la compréhension et à l’appropriation progressive des enjeux de la transition numérique, quelle que soit la situation de départ de chacun.

L’un des défis majeurs que nous rencontrons actuellement réside dans le manque d’éléments concrets à communiquer à ce stade de l'avancée du projet au sein de la juridiction. À ce stade du projet, la transition numérique reste largement théorique, ce qui limite la capacité à se projeter et à s’impliquer activement.

Les magistrates, magistrats, collaboratrices et collaborateurs ont besoin de voir, de tester et de comprendre concrètement les outils numériques pour en percevoir les avantages au quotidien : gain de temps, simplification des procédures, amélioration de la coordination, etc. Or, en l’absence de démonstrations fonctionnelles, d’exemples tangibles des usage ou d’expérimentations avancées, la communication reste abstraite ou trop éloignée dans le temps pour mériter un intérêt immédiat.

Cette difficulté est accentuée par le contexte institutionnel, marqué par l'incertitude liée au processus législatif et aux reports successifs des échéances de mise en œuvre du dossier numérique. Ces éléments nourrissent certaines attentes, voire du scepticisme, qui complique la mobilisation des équipes.

L'enjeu est ainsi de communiquer au bon moment sur les changements afin d'éviter un engouement disproportionné comparé à l'avancement du projet. 

Il est également important de maintenir des échanges fréquents et transparents avec l'équipe du programme, afin de garantir une communication cohérente au niveau de la juridiction, comme au niveau institutionnel. 

Notre défi consiste donc à maintenir un discours clair, mobilisateur et transparent malgré ces zones d’incertitude, tout en préparant le terrain pour une appropriation progressive dès que des outils concrets sont disponibles. Cela suppose de valoriser chaque avancée, même modeste, et de rester à l’écoute des besoins exprimés pour adapter notre communication en conséquence.

Notre priorité a été de maintenir une dynamique de communication régulière, cohérente et constructive. Même en l’absence d’éléments techniques pleinement opérationnels, il nous semble essentiel de maintenir le lien, de continuer à les informer, et de les préparer à la suite.

Nous nous attachons à ancrer le projet dans des actions concrètes dès que cela est possible. Dès qu’un outil, une fonctionnalité ou un support est mis à disposition, même partiellement, nous le mettons en avant dans nos canaux de communication afin de donner corps à la transition numérique. Cela permet de sortir progressivement du registre théorique et de montrer que des évolutions concrètes sont en marche.

Par ailleurs, l’élargissement progressif du projet pilote joue un rôle clé. Il permet d’impliquer davantage d’actrices et d'acteurs au sein de la juridiction, de diversifier les profils concernés, et de rendre ainsi les changements plus visibles et tangibles. Les retours d’expérience des premiers participantes et participants sont précieux pour nourrir la communication et encourager d'autres pairs à s'engager à leur tour.

Enfin, nous veillons à adopter une approche pragmatique et réaliste, en assumant la part d’incertitude liée au calendrier du projet, tout en valorisant chaque étape franchie. Cela contribue à instaurer un climat de confiance et à maintenir l’intérêt.

L’un des premiers conseils serait de ne pas sous-estimer la force de la communication informelle. Au-delà des canaux officiels, les échanges spontanés jouent un rôle crucial dans la circulation des idées, la gestion des résistances ou des craintes et la création d’un climat de confiance. Ces moments sont souvent ceux où les préoccupations réelles s’expriment et où des opportunités de faire passer les bons messages émergent.

Il est également essentiel d’identifier dès le début du projet les personnes naturellement motivées ou intéressées par la transition en cours, qui peuvent contribuer à lancer le projet à l'interne et devenir de précieux relais. En les impliquant dès les premières étapes, on crée une dynamique participative qui donne du sens au projet et renforce sa légitimité auprès du reste de leurs pairs.

Enfin, valoriser les retours d’expérience est une stratégie particulièrement efficace. Leurs témoignages concrets permettent de rendre les changements plus tangibles, de désamorcer certaines craintes et de convaincre progressivement. L’adhésion se construit souvent et se solidifie ensuite à partir des sponsors de la première heure.

En résumé, une communication interne réussie repose autant sur l’écoute, la proximité et l’engagement progressif des équipes que sur les messages institutionnels. Miser sur l’humain, la participation et la pédagogie est, à mon sens, une condition clé du succès.

Dans un environnement judiciaire en pleine mutation numérique, je suis convaincu qu’il est essentiel de conserver une approche hybride de la communication interne, qui combine les apports des outils numériques avec la richesse des interactions humaines.

Les formats numériques, tels que les vidéos, les podcasts internes, les modules de formation en ligne (e-learning), offrent des opportunités intéressantes en termes de flexibilité, d’accessibilité et de standardisation de l’information. Ils permettent de toucher un public large, à tout moment, et de s’adapter aux rythmes de travail des uns et des autres. Ces outils auront, sans doute, une place croissante dans nos pratiques de communication.

Cependant, ces formats ne peuvent se substituer entièrement à la présence humaine. Les séances en présentiel, les échanges informels ou les temps de discussion jouent un rôle irremplaçable, notamment dans les environnements sensibles et exigeants comme celui de la justice. Ce sont ces moments qui permettent de nuancer les propos, de désamorcer les incompréhensions ou les résistances et de renforcer ainsi les liens de confiance.

Je crois même que plus la communication devient numérisée, plus les espaces de dialogue humain doivent être préservés, voire renforcés. Dans un contexte où l’information circule vite, parfois de manière impersonnelle, il devient crucial de maintenir des temps d’échange authentiques, où chacun peut exprimer ses préoccupations, poser des questions ou simplement être écouté.

En somme, l’avenir de la communication interne dans la justice numérique repose selon moi sur un équilibre intelligent entre outils digitaux performants et interactions humaines de qualité, dans une logique de complémentarité et non de substitution.